왜 나는 영업부터 배웠는가, 골드만삭스 사장 출신의 성공 비결.

프롤로그

2002년부터 2011년까지 골드만삭스 자산운용 대표이사 사장을 역임한 저자, 도키 다이스케. 그는 소심한 성격에 조용하기까지 해 영업과는 도무지 어울리지 않은 사람이었다. 그런데 공교롭게도 영업 컨설턴트로 일하게 되면서, 직무와 거리가 있는 그의 성격을 극복하기 위해 자신만의 절대 대화법을 개발하게 된다. 그는 그의 저서 ‘왜 아는 영업부터 배웠는가’에서 ‘영업은 물건을 파는 게 아니라 고객의 마음을 사는 것’이며, 이는 ‘고객과의 신뢰를 바탕으로 할 때 가능하다.’라고 말한다. 책은 총 세 파트로 나눠져 있는데, 설득법, 대화법, 그리고 팀 빌딩과 커뮤니케이션에 대해 이야기한다. 각 챕터에 대한 내용을 요약하면 다음과 같다.

'3단계 설득법'

제일 먼저 나오는 이야기는 ‘ 3단계 설득법’이다. 상품을 팔기 전에 고객의 마음을 사는 것이 제일 중요한데, 저자는 고객의 이익에서부터 출발해야 한다고 말한다. 그는 고객과의 신뢰도를 5단계로 나누고, 어떤 고객이 어떤 단계에 있는지를 재인식하고, 다음 단계로 가기 위해 담당 영업 사원들이 어떤 고민을 가지고 접근할 것인지를 찾아야 한다고 언급한다. 다음은 정확한 포인트를 정확한 시기에 고객에게 전달하는 게 중요하다. 상품이나 서비스를 팔기 위해서는, 고객에게 유용한 정보를 쉽게 전달해야 하는데, 그러기 위해선 영업 사원이 먼저 상품을 공부해 완전히 소화해야 한다. 그런 다음, 고객과의 대화를 통해, 고객이 어떻게 결정을 내리는지, 그들의 ‘결정 패턴’을 알아내야 한다. 

 

몇 차례의 미팅이 지나고, 최종 결정의 순간이 눈앞에 보인다면, 마지막 순간까지 확실하게 리드하는 게 중요한데, 특히 지금 당신과 대화하는 사람이 결정권자인지, 해당 고객의 조직은 어떤 프로세스를 거쳐 판단하는지를 파악해야 한다. 결정 단계에서 본인의 자료가 돋보일 수 있도록, 과거 자료 또는 비교 견적 등을 충분히 수집하는 것은 물론이거니와, 설령 고객의 선택을 받지 못하는 상황을 맞닥뜨리게 될 경우에 어떻게 대처할 것인가에 대해서도 사전 준비를 해야 한다.

 

'성과 창출을 위한 대화법'

 파트 2는 성과 창출을 위한 대화법인데, 이는 ‘1분 안에 사로잡아 10초 만에 결정하게 하라.’라고 한 줄로 요약할 수 있다. 10초 대화법이란 짧은 10초라는 시간 동안 세 가지 포인트(지금 무슨 일이 일어나고 있는가, 왜 그 일이 일어나는가, 그렇다면 어떻게 하면 되는가)를 전달하는 것을 말한다. 이를 통해 상대의 관심을 끌어내 본격적인 대화로 접어들면 ‘1분 대화법’을 사용해야 한다. 1분 안에 본인이 전달하고 싶은 내용을 간결하고 이해하기 쉽게 만들어 전달하는 것이 중요한데, 메시지를 전달하는 동안 고객 반응을 보고, 다음 대화를 추측해 준비하는 것도 필요하다. 저자는 이에 더해 대화를 리드할 거리, 이른바 고객들이 ‘설렘’을 느낄 수 있는 포인트들을 미리 정리해 놓을 것을 추천한다. 현장에서 자연스럽게 보여주기 위해, 저자는 평소 15초짜리 CF처럼 핵심을 뽑아 전달하거나, 예상 질문을 적어 둔 고객 질문 카드를 랜덤으로 펼쳐 대답하는 연습을 해보는 걸 추천했다.

 

'팀 빌딩과 커뮤니케이션'

마지막 파트에서는 팀 빌딩과 커뮤니케이션을 이야기하는데, 팀 빌딩에서 구성원의 문제점을 직접 언급하기보다는, 힌트를 통해 팀원 스스로 생각하게 하는 것이 중요하다고 말한다. 또한 리더의 역할은 팀의 목표를 전원과 공유하는 동시에 팀원 개개인의 특성을 파악해서, 팀의 전반적인 능력을 향상할 수 있도록 하는 것이라고 덧붙인다. 그리고 팀원을 평가함에 있어서 신규 고객 개척부터 클로징까지 영업 프로세스 전반에 대한 성과를 볼 수 있는 평가 기준을 만들어야 한다. 이 기준을 통해 단순 숫자가 아닌 스토리를 볼 수 있도록 해야 한다는 것이다. 영업 사원들이 고객과의 신뢰를 심화시키기 위해 노력하느냐를 봐야 하는데, 이는 구성원과의 커뮤니케이션을 통해 이룰 수 있다고 한다. 팀장(리더)은 영업 팀원의 일/주간 보고를 들으며, 이들을 대상으로 영업을 하듯 정보를 수집할 수 있어야 한다. 그리고 고객과의 외부 커뮤니케이션에 있어서도 ‘불가능합니다’와 같은 부정적이고 단정적 멘트보다는 ‘여기까지는 가능합니다.’라는 긍정적이고 열려 있는 어조로 고객의 기대를 컨트롤할 수 있어야 한다.

 

마치며

영업 활동을 함에 있어서 고객과 영업 사원 모두가 윈윈할 수 있는 관계를 구축하는 것이야말로 가장 이상적인 모습일 것이다. 그러기 위해서 우리는 항상 고객에게 도움이 되는 일을 먼저 해야 한다. 그리고 늘 고객이 올바른 결정을 내릴 수 있도록 도움을 주어야 하며, 고객에게 필요한 새로운 니즈를 창출하기 위해 고민해야 한다. 이런 일련의 과정을 통해 쌓인 고객과의 신뢰야말로 당신의 영업 활동에 있어 가장 중요한 열쇠가 될 것이라 생각한다.